Protocolo Servicio de Soporte
Información PARA NUESTROS CLIENTES
En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.
Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado):
Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.
- Ingresar al sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC https://soporte.itac.co
- Ingresar Usuario y Contraseña e iniciar sesión. (En caso de no contar con esta información, por favor contactarnos al correo soporte@itac.co)
- Seleccionar la opción de crear su primer ticket.
- Ingresar los datos referentes al incidente a reportar o solicitud a realizar
- Celular de contacto para Soporte en horario no hábil: +57 320 2671164.
INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE
Servicio de Soporte 24/7
Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:
- Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM - 6:00 PM)
- A través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección https://soporte.itac.co
- Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164
Servicio de Soporte 8/5
Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:
- Creación de ticket a través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección: https://soporte.itac.co
- Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co.
RECOMENDACIONES
Para dar una solución efectiva se recomienda el envío de la mayor cantidad de INFORMACIÓN:
- Descripción del escenario en que se presenta el problema, si es posible describir cada uno de los pasos que se deben completar para llegar al problema agregando imágenes o videos.
- Información de logs de aplicación, servidores de aplicaciones, base de datos, sistema operativo o cualquier componente que interactúe con el producto al que se le está dando soporte.
- Descripción de modificaciones que se hayan realizado a la aplicación o componentes de la solución, con el fin de diagnosticar mejor el problema.
- Si la revisión del problema implica reproducir de forma parcial o total el ambiente de ejecución, se recomienda el envío de toda la información necesaria para armar un ambiente de pruebas controladas.
cambio de contraseña
SLA (Service Level agreement)
Requerimientos e incidencias
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Su nueva clave será entregada por correo electrónico. Realice el cambio de forma inmediata en la sección "Preferencias"
Requerimientos e incidencias
SLA (Service Level agreement)
Requerimientos e incidencias
REQUERIMIENTO: Es una solicitud de mejora que Usted desea se incluya en el sistema.
INCIDENCIA: Es una falla de funcionalidad o un problema en el funcionamiento del producto
SLA (Service Level agreement)
SLA (Service Level agreement)
SLA (Service Level agreement)
Usted podrá visualizar los SLAs que se manejan actualmente según el contrato de Soporte que esté vigente con su Compañía
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