Protocolo Servicio de Soporte
Información PARA NUESTROS CLIENTES
En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.
Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado):
Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.
- Ingresar al sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC http://soporte.itac.com.co,
- Ingresar Usuario y Contraseña e iniciar sesión.
- En caso de no contar con esta información, por favor contactar a soporte@itac.co
- Seleccionar la opción de crear su primer ticket.
- Ingresar los datos referentes al incidente a reportar o solicitud a realizar
INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE
Servicio de Soporte 24/7
Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:
- Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM - 6:00 PM)
- A través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección:http://soporte.itac.com.co
- Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3, allí será atendido por uno de nuestros asesores de servicio de soporte.
- Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164
Servicio de Soporte 8/5
Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:
- Creación de ticket a través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección: http://soporte.itac.com.co
- Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co.
- Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3; donde será atendido por uno de nuestros asesores de servicio.
RECOMENDACIONES
Para dar una solución efectiva se recomienda el envío de la mayor cantidad de INFORMACIÓN:
- Descripción del escenario en que se presenta el problema, si es posible describir cada uno de los pasos que se deben completar para llegar al problema agregando imágenes o videos.
- Información de logs de aplicación, servidores de aplicaciones, base de datos, sistema operativo o cualquier componente que interactúe con el producto al que se le está dando soporte.
- Descripción de modificaciones que se hayan realizado a la aplicación o componentes de la solución, con el fin de diagnosticar mejor el problema.
- Si la revisión del problema implica reproducir de forma parcial o total el ambiente de ejecución, se recomienda el envío de toda la información necesaria para armar un ambiente de pruebas controladas.
JULIO-2020
Actualización Plataforma de Soporte
El 06 de Julio/2020 realizamos actualización a nuestra plataforma de soporte. http://soporte.itac.com.co/
Estos son los cambios que debe tener en cuenta:
CAMBIO OBLIGATORIO DE CONTRASEÑA
Al correo electrónico registrado como contacto, se están enviando las nuevas contraseñas para cada uno de nuestros clientes que tienen actualmente un contrato vigente de Soporte. Al ingresar al sistema, deberá actualizarlo de forma inmediata en la sección "Preferencias" ubicado en la parte superior derecha de la página de inicio (Después de realizar login correcto)
TICKETS ABIERTOS
Si Usted cuenta con un ticket de soporte que se encuentra en estado abierto actualmente, recibirá por correo electrónico el indicador del nuevo ticket. Tenga en cuenta que toda la información que Usted/ITAC hayan ingresado de forma previa, se encuentra almacenada en el nuevo ticket, lo único que se modifica es el identificador (número de ticket).
CORREO ELECTRÓNICO DE SOPORTE
Si Usted aún envía una solicitud inicial de Soporte por correo electrónico, esta solicitud automáticamente será filtrada por la plataforma, realizando clasificación de la solicitud y abrirá un nuevo ticket de soporte. Tenga en cuenta que este correo es atendido por un sistema. Siempre asegúrese de crear un ticket directamente desde la plataforma y no por correo electrónico.
Si Usted responde un correo procedente de soporte@itac.co, este quedará registrada en un ticket o solicitud existente siempre y cuando no modifique el subject del correo.
cambio de contraseña
SLA (Service Level agreement)
Requerimientos e incidencias
%204.08.39.png/:/cr=t:0%25,l:0%25,w:100%25,h:100%25/rs=w:388,h:194,cg:true)
Su nueva clave será entregada por correo electrónico. Realice el cambio de forma inmediata en la sección "Preferencias"
Requerimientos e incidencias
SLA (Service Level agreement)
Requerimientos e incidencias
%204.18.34.png/:/cr=t:0%25,l:0%25,w:40.98%25,h:41.03%25/rs=w:388,h:194,cg:true,m)
REQUERIMIENTO: Es una solicitud de mejora que Usted desea se incluya en el sistema.
INCIDENCIA: Es una falla de funcionalidad o un problema en el funcionamiento del producto
SLA (Service Level agreement)
SLA (Service Level agreement)
SLA (Service Level agreement)
%204.18.34.png/:/cr=t:20.91%25,l:0.54%25,w:37.31%25,h:37.35%25/rs=w:388,h:194,cg:true,m)
Usted podrá visualizar los SLAs que se manejan actualmente según el contrato de Soporte que esté vigente con su Compañía