ITAC Innovación para la Transformación Digital
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ACTUALIZACIÓN PLATAFORMA SOPORTE JULIO 2020

Hemos realizado actualización a nuestra plataforma de Soporte. Entérate de los cambios en el siguiente enlace.

Obtén más información

COMUNICADO CLIENTES SOPORTE ITAC / COVID-19

MARZO 20 de 2020

Estimado Cliente:


En ITAC, reconocemos que COVID-19 es un problema global que personas, organizaciones y gobiernos están tratando de controlar. Sin embargo, queremos asegurar a nuestros clientes que esta situación tendrá el mínimo impacto en nuestra atención al cliente. Es nuestro deseo que su experiencia con ITAC mejore día a día.


ITAC desde el año 2017 ha sido una empresa amigable con el trabajo remoto. Como resultado, la naturaleza misma de nuestra cultura empresarial significa que podremos continuar con las operaciones normales relacionadas con el Servicio de Soporte que su Empresa ha contratado con nosotros con el mínimo impacto.


El personal del ITAC no contribuirá a la propagación de COVID-19. ITAC realizará desde el 16 de Marzo de 2020 todas las funciones de atención al Cliente a través del uso de Internet, correo electrónico y teléfono y no realizará ninguna visita de atención al cliente en el sitio. Por lo tanto, ningún personal de ITAC estará en contacto físico con personal del cliente en ningún momento hasta que el Gobierno Distrital nos lo indique.


El  número de contacto de ITAC: (+57 1) 744 4822 se encuentra en modo restringido, por lo que en la oficina principal solo se encuentra personal operativo administrativo. 


Le recordamos nuestros mecanismos de contacto, para atender las incidencias que ocurran con nuestros productos o servicios, en el orden recomendado para una gestión más eficiente:

  • Herramienta de tickets: http://soporte.itac.com.co  
  • Correo electrónico: soporte@itac.co
  • Contacto por WhatsApp (no se reciben llamadas por este medio): +57 321 5042143, horario hábil de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm.
  • Celular de contacto para Soporte en horario no hábil: +57 320 2671164.


No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta o inquietud. De igual forma le invitamos a consultar el Protocolo General de Soporte.


Lo mejor para Usted y sus seres queridos durante este tiempo.


Agradecemos la atención prestada.


Equipo de Soporte

ITAC S.A.

PORTAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para atender las incidencias, ITAC cuenta con un sistema de registro de tickets, con el fin de agilizar sus peticiones y llevar seguimiento de la atención que le brindamos. Lo invitamos a ingresar al siguiente link para registrar los casos de soporte:

REGISTRAR INCIDENCIA / SOPORTE

Protocolo Servicio de Soporte

Información PARA NUESTROS CLIENTES

En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.


Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado): 

  • 24/7 (24 horas x 7 días a la semana) o 
  • 8/5 (8 horas hábiles x 5 días hábiles a la semana).


Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.

  1. Ingresar al sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC http://soporte.itac.com.co, 
  2. Ingresar Usuario y Contraseña e iniciar sesión.
    1. En caso de no contar con esta información, por favor contactar a soporte@itac.co
  3. Seleccionar la opción de crear su primer ticket.
  4. Ingresar los datos referentes al incidente a reportar o solicitud a realizar


TIEMPOS DE RESPUESTA


CRITICIDAD CASO DE SOPORTE


INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE


RECOMENDACIONES


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Servicio de Soporte 24/7

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Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:

  1. Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM - 6:00 PM) 
  2. A través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección:http://soporte.itac.com.co
  3. Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3, allí será atendido por uno de nuestros asesores de servicio de soporte.
  4. Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164

Servicio de Soporte 8/5

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Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:

  1. Creación de ticket a través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección: http://soporte.itac.com.co
  2. Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co.
  3. Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3; donde será atendido por uno de nuestros asesores de servicio.

TIEMPOS DE RESPUESTA

INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE

CRITICIDAD CASO DE SOPORTE

Dentro del servicio de soporte, existen diferentes niveles de criticidad definidos de acuerdo al impacto que estos tengan sobre la operación. Para cada tipo, existen diferentes tiempos de respuesta que se describen de la siguiente manera:


  • Normal: El tiempo de atención es máximo de ocho (8) horas hábiles a partir del momento de solicitud.
  • Importante: El tiempo de atención es máximo de cuatro (4) horas hábiles a partir del momento de solicitud.
  • Crítico: El tiempo de atención es máximo de dos (2) horas a partir del momento de solicitud. 


El tiempo para la solución de un caso de soporte dependerá del diagnóstico del problema y de la criticidad de la misma. 

CRITICIDAD CASO DE SOPORTE

INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE

CRITICIDAD CASO DE SOPORTE

La criticidad de un caso de soporte se asigna de acuerdo a las siguiente definición:


  • Normal: Para problemas menores o de forma o funcionalidad, que no tienen impacto importante en el negocio.
  • Importante: Para fallas que impactan el negocio sin interrumpir la operación normal (el impacto en producción no es significativo).
  • Crítico: para fallas en el sistema que detienen la operación normal del sistema, alteran los datos de entrada/salida o la confiabilidad del mismo, afectan de manera significativa el desempeño de tal forma que los procesos con las mismas condiciones de volumen, equipos carga de los mismos y ambiente, tardan más tiempo del normal en su ejecución y que por lo tanto tienen impacto crítico en el negocio.

INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE

INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE

INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE

Para iniciar con el proceso de soporte es necesario tener la siguiente información:


1.- Información detallada de los ambientes (Desarrollo, Calidad, Producción) en los que se encuentra montada la aplicación esto incluye direcciones y puertos de acceso, usuarios sistema operativo, rutas de acceso de los componentes, comandos de inicialización, información de consolas de administración y usuarios de prueba del producto.


2.- Información de versiones de cada uno de los componentes del producto y si tienen parches aplicados.


3.- Información de contacto de las personas encargadas del soporte del lado del cliente, si es posible incluir un organigrama de las personas de contacto en la organización. Dentro de la información de contacto se recomienda incluir: Nombres y apellidos

/ Teléfono / Número de Extensión

/ Correo electrónico


4.- Información de acceso remoto si está disponible por parte de la organización para acceso a los sistemas a los que se dará soporte.

RECOMENDACIONES

Para dar una solución efectiva se recomienda el envío de la mayor cantidad de INFORMACIÓN:

  • Descripción del escenario en que se presenta el problema, si es posible describir cada uno de los pasos que se deben completar para llegar al problema agregando imágenes o videos.
  • Información de logs de aplicación, servidores de aplicaciones, base de datos, sistema operativo o cualquier componente que interactúe con el producto al que se le está dando soporte.
  • Descripción de modificaciones que se hayan realizado a la aplicación o componentes de la solución, con el fin de diagnosticar mejor el problema.
  • Si la revisión del problema implica reproducir de forma parcial o total el ambiente de ejecución, se recomienda el envío de toda la información necesaria para armar un ambiente de pruebas controladas.

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JULIO-2020

Actualización Plataforma de Soporte

El 06 de Julio/2020 realizamos actualización a nuestra plataforma de soporte. http://soporte.itac.com.co/

Estos son los cambios que debe tener en cuenta:

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CAMBIO OBLIGATORIO DE CONTRASEÑA

Al correo electrónico registrado como contacto, se están enviando las nuevas contraseñas para cada uno de nuestros clientes que tienen actualmente un contrato vigente de Soporte. Al ingresar al sistema, deberá actualizarlo de forma inmediata en la sección "Preferencias" ubicado en la parte superior derecha de la página de inicio (Después de realizar login correcto)

TICKETS ABIERTOS

Si Usted cuenta con un ticket de soporte que se encuentra en estado abierto actualmente, recibirá por correo electrónico el indicador del nuevo ticket. Tenga en cuenta que toda la información que Usted/ITAC hayan ingresado de forma previa, se encuentra almacenada en el nuevo ticket, lo único que se modifica es el identificador (número de ticket).

CORREO ELECTRÓNICO DE SOPORTE

Si Usted aún envía una solicitud inicial de Soporte por correo electrónico, esta solicitud automáticamente será filtrada por la plataforma, realizando clasificación de la solicitud y abrirá un nuevo ticket de soporte. Tenga en cuenta que este correo es atendido por un sistema. Siempre asegúrese de crear un ticket directamente desde la plataforma y no por correo electrónico.

Si Usted responde un correo procedente de soporte@itac.co, este quedará registrada en un ticket o solicitud existente siempre y cuando no modifique el subject del correo.

cambio de contraseña

SLA (Service Level agreement)

Requerimientos e incidencias

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Su nueva clave será entregada por correo electrónico. Realice el cambio de forma inmediata en la sección "Preferencias"

Requerimientos e incidencias

SLA (Service Level agreement)

Requerimientos e incidencias

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REQUERIMIENTO: Es una solicitud de mejora que Usted desea se incluya en el sistema.

INCIDENCIA: Es una falla de funcionalidad o un problema en el funcionamiento del producto

SLA (Service Level agreement)

SLA (Service Level agreement)

SLA (Service Level agreement)

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Usted podrá visualizar los SLAs que se manejan actualmente según el contrato de Soporte que esté vigente con su Compañía

Todas las marcas que se mencionan en este sitio web identificadas con los respectivos símbolos pertenecen a sus propietarios.

Copyright © 2020 ITAC

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