COMUNICADO CLIENTES SOPORTE ITAC / COVID-19

MARZO 20 de 2020

Estimado Cliente:


En ITAC, reconocemos que COVID-19 es un problema global que personas, organizaciones y gobiernos están tratando de controlar. Sin embargo, queremos asegurar a nuestros clientes que esta situación tendrá el mínimo impacto en nuestra atención al cliente. Es nuestro deseo que su experiencia con ITAC mejore día a día.


ITAC desde el año 2017 ha sido una empresa amigable con el trabajo remoto. Como resultado, la naturaleza misma de nuestra cultura empresarial significa que podremos continuar con las operaciones normales relacionadas con el Servicio de Soporte que su Empresa ha contratado con nosotros con el mínimo impacto.


El personal del ITAC no contribuirá a la propagación de COVID-19. ITAC realizará desde el 16 de Marzo de 2020 todas las funciones de atención al Cliente a través del uso de Internet, correo electrónico y teléfono y no realizará ninguna visita de atención al cliente en el sitio. Por lo tanto, ningún personal de ITAC estará en contacto físico con personal del cliente en ningún momento hasta que el Gobierno Distrital nos lo indique.


El  número de contacto de ITAC: (+57 1) 744 4822 se encuentra en modo restringido, por lo que en la oficina principal solo se encuentra personal operativo administrativo. 


Le recordamos nuestros mecanismos de contacto, para atender las incidencias que ocurran con nuestros productos o servicios, en el orden recomendado para una gestión más eficiente:

  • Herramienta de tickets: http://soporte.itac.com.co  
  • Correo electrónico: soporte@itac.co
  • Contacto por WhatsApp (no se reciben llamadas por este medio): +57 321 5042143, horario hábil de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm.
  • Celular de contacto para Soporte en horario no hábil: +57 320 2671164.


No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta o inquietud. De igual forma le invitamos a consultar el Protocolo General de Soporte.


Lo mejor para Usted y sus seres queridos durante este tiempo.


Agradecemos la atención prestada.


Equipo de Soporte

ITAC S.A.

PORTAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para atender las incidencias, ITAC cuenta con un sistema de registro de tickets, con el fin de agilizar sus peticiones y llevar seguimiento de la atención que le brindamos. Lo invitamos a ingresar al siguiente link para registrar los casos de soporte:

REGISTRAR INCIDENCIA / SOPORTE

Protocolo Servicio de Soporte

Información PARA NUESTROS CLIENTES

En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.


Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado): 


Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.

  1. Ingresar al sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC http://soporte.itac.com.co, 
  2. Ingresar Usuario y Contraseña e iniciar sesión.
    1. En caso de no contar con esta información, por favor contactar a soporte@itac.co
  3. Seleccionar la opción de crear su primer ticket.
  4. Ingresar los datos referentes al incidente a reportar o solicitud a realizar


TIEMPOS DE RESPUESTA


CRITICIDAD CASO DE SOPORTE


INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIO SOPORTE


RECOMENDACIONES


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Servicio de Soporte 24/7

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Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:

  1. Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM - 6:00 PM) 
  2. A través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección:http://soporte.itac.com.co
  3. Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3, allí será atendido por uno de nuestros asesores de servicio de soporte.
  4. Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164

Servicio de Soporte 8/5

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Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:

  1. Creación de ticket a través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección: http://soporte.itac.com.co
  2. Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección soporte@itac.co.
  3. Comunicarse al número de teléfono (+571) 744-4822 y marcar la opción 3; donde será atendido por uno de nuestros asesores de servicio.

RECOMENDACIONES

Para dar una solución efectiva se recomienda el envío de la mayor cantidad de INFORMACIÓN:

  • Descripción del escenario en que se presenta el problema, si es posible describir cada uno de los pasos que se deben completar para llegar al problema agregando imágenes o videos.
  • Información de logs de aplicación, servidores de aplicaciones, base de datos, sistema operativo o cualquier componente que interactúe con el producto al que se le está dando soporte.
  • Descripción de modificaciones que se hayan realizado a la aplicación o componentes de la solución, con el fin de diagnosticar mejor el problema.
  • Si la revisión del problema implica reproducir de forma parcial o total el ambiente de ejecución, se recomienda el envío de toda la información necesaria para armar un ambiente de pruebas controladas.

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