En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.
Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado):
24/7 (24 horas x 7 días a la semana)
Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:
Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164
Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección [email protected] (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM – 6:00 PM)
A través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección https://soporte.itac.co
8/5 (8 horas hábiles x 5 días hábiles a la semana).
Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:
Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección [email protected].
Creación de ticket a través del sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC, en la dirección: https://soporte.itac.co
Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.
Dentro del servicio de soporte, existen diferentes niveles de criticidad definidos de acuerdo al impacto que estos tengan sobre la operación. Para cada tipo, existen diferentes tiempos de respuesta que se describen de la siguiente manera:
El tiempo para la solución de un caso de soporte dependerá del diagnóstico del problema y de la criticidad de la misma.
La criticidad de un caso de soporte se asigna de acuerdo a las siguiente definición:
Para iniciar con el proceso de soporte es necesario tener la siguiente información:
1. Información detallada de los ambientes (Desarrollo, Calidad, Producción) en los que se encuentra montada la aplicación esto incluye direcciones y puertos de acceso, usuarios sistema operativo, rutas de acceso de los componentes, comandos de inicialización, información de consolas de administración y usuarios de prueba del producto.
2. Información de versiones de cada uno de los componentes del producto y si tienen parches aplicados.
3. Información de contacto de las personas encargadas del soporte del lado del cliente, si es posible incluir un organigrama de las personas de contacto en la organización. Dentro de la información de contacto se recomienda incluir: Nombres y apellidos
/ Teléfono / Número de Extensión
/ Correo electrónico
4. Información de acceso remoto si está disponible por parte de la organización para acceso a los sistemas a los que se dará soporte.