Soluciones tecnológicas y transformación digital
FOX v.1.4.2.3

Acompañamiento, soporte y agilidad

Protocolo servicio de soporte

En ITAC estamos muy comprometidos en ayudar a nuestros clientes y poderles brindar las mejores soluciones en lo momentos más oportunos. Por ello te invitamos a conocer nuestros procesos de atención para resolver sus problemas de acuerdo a los esquemas de soporte definidos.

Existen dos (2) modalidades de servicio de soporte (De acuerdo al servicio contratado): 

24/7 (24 horas x 7 días a la semana) 

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Para los esquemas de servicio al cliente 24/7 se pueden utilizar los siguientes medios de contacto:

Comunicarse al número celular (+57) 320-2671164

Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección [email protected] (Son procesados de Lunes a Viernes en el horario 8:00 AM – 6:00 PM) 

A través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección https://soporte.itac.co

8/5 (8 horas hábiles x 5 días hábiles a la semana).

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Para los esquemas de servicio al cliente 8/5 se encuentran disponibles los siguientes canales de comunicación:

Crear un ticket de soporte a través de correo electrónico a la siguiente dirección [email protected].

Creación de ticket a través del sistema   de   Registro   de   Tickets   en   línea   de   ITAC,   en   la   dirección: https://soporte.itac.co

Buscando brindarle el mejor servicio, lo invitamos a seguir el siguiente proceso para ayudarlo a resolver sus problemas o inquietudes con la solución.

  • Ingresar al sistema de Registro de Tickets en línea de ITAC https://soporte.itac.co
  • Ingresar Usuario y Contraseña e iniciar sesión. (En caso de no contar con esta información, por favor contactarnos al correo [email protected])
  • Seleccionar la opción de crear su primer ticket.
  • Ingresar los datos referentes al incidente a reportar o solicitud a realizar
  • Celular de contacto para Soporte en horario no hábil: +57 320 2671164

Tiempos de respuesta

Dentro del servicio de soporte, existen diferentes niveles de criticidad definidos de acuerdo al impacto que estos tengan sobre la operación. Para cada tipo, existen diferentes tiempos de respuesta que se describen de la siguiente manera:

  • Normal: El tiempo de atención es máximo de ocho (8) horas hábiles a partir del momento de solicitud.
  • Importante: El tiempo de atención es máximo de cuatro (4) horas hábiles a partir del momento de solicitud.
  • Crítico: El tiempo de atención es máximo de dos (2) horas a partir del momento de solicitud. 

El tiempo para la solución de un caso de soporte dependerá del diagnóstico del problema y de la criticidad de la misma.

Criticidad caso de soporte

La criticidad de un caso de soporte se asigna de acuerdo a las siguiente definición:

  • Normal: Para problemas menores o de forma o funcionalidad, que no tienen impacto importante en el negocio.
  • Importante: Para fallas que impactan el negocio sin interrumpir la operación normal (el impacto en producción no es significativo).
  • Crítico: para fallas en el sistema que detienen la operación normal del sistema, alteran los datos de entrada/salida o la confiabilidad del mismo, afectan de manera significativa el desempeño de tal forma que los procesos con las mismas condiciones de volumen, equipos carga de los mismos y ambiente, tardan más tiempo del normal en su ejecución y que por lo tanto tienen impacto crítico en el negocio.

Información necesaria para Soporte

Para iniciar con el proceso de soporte es necesario tener la siguiente información:

1. Información detallada de los ambientes (Desarrollo, Calidad, Producción) en los que se encuentra montada la aplicación esto incluye direcciones y puertos de acceso, usuarios sistema operativo, rutas de acceso de los componentes, comandos de inicialización, información de consolas de administración y usuarios de prueba del producto.

2. Información de versiones de cada uno de los componentes del producto y si tienen parches aplicados.

3. Información de contacto de las personas encargadas del soporte del lado del cliente, si es posible incluir un organigrama de las personas de contacto en la organización. Dentro de la información de contacto se recomienda incluir: Nombres y apellidos

/ Teléfono / Número de Extensión

/ Correo electrónico

4. Información de acceso remoto si está disponible por parte de la organización para acceso a los sistemas a los que se dará soporte.


Recomendaciones para el soporte

  • Descripción del escenario en que se presenta el problema, si es posible describir cada uno de los pasos que se deben completar para llegar al problema agregando imágenes o videos.
  • Información de logs de aplicación, servidores de aplicaciones, base de datos, sistema operativo o cualquier componente que interactúe con el producto al que se le está dando soporte.
  • Descripción de modificaciones que se hayan realizado a la aplicación o componentes de la solución, con el fin de diagnosticar mejor el problema.
  • Si la revisión del problema implica reproducir de forma parcial o total el ambiente de ejecución, se recomienda el envío de toda la información necesaria para armar un ambiente de pruebas controladas.
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